Customer centricity och client centricity, att arbeta kund eller klientcentrerat pratas det mycket om idag. Att lyssna och verkligen förstå sina kunder och klienters behov och agera utifrån det är inte bara något som kan ge stora konkurrensfördelar och förbättra resultatet, utan en överlevnadsfaktor – i juristbranschen liksom i andra branscher. Frågan är hur man gör det i praktiken, hur man börjar och hur man effektivast kan strukturera upp arbetet?
Marion Ehmann, jurist och partner på Venturis Consulting Group berättar i podden Juridikens värld om skillnaden mellan client first, att sätta klienten först, och client centricity, att arbeta klientcentrerat och proaktivt försöka förutse klientens behov.
Lyssna på Marion Ehmann i podden Juridikens värld.
Marion Ehmann berättar att hon under sina 15 år som advokat inom affärsjuridik ofta tänkte att leveransen av juridiska tjänster borde kunna göras på ett bättre sätt. Vikten av att se bakom de juridiska frågorna, ta reda på klienternas behov och förmedla de juridiska råden på ett sätt så att de lättare kunde förstås och omsättas i praktiken. Hon började läsa på och gå kurser och upptäckte att det finns fanns en massa olika metoder i andra branscher som kunde tillämpas även inom juridiken.
Det var då hon bestämde sig för att bli vad hon kallar för ”brobyggare” och ”översättare”. För 8 år sedan startade hon sin konsultfirma och för drygt två år sedan anslöt hon sig till Venturis Consulting Group - ett management- och stategikonsultbolag som jobbar uteslutande för juristorganisationer.
- På Venturis Consulting Group upptäckte jag till min stora glädje en grupp människor med samma vision som mig. Alla har bakgrund inom advokatbyråer och bolagsjuristavdelningar och kunskaper som kompletterar min egen: affärsutveckling, LegalTech, strategiutveckling och -implementering, HR etc. Just nu är vi 17 ”brobyggare” i Europa plus våra kooperationspartners i USA och Mexiko, berättar Marion Ehmann.
Högre krav från klienter idag
Klienternas krav på sina leverantörer förändras hela tiden. För 5-10 år sedan var marknaden för juridisk rådgivning i stora delar en säljarmarknad; byrån hade informationsövertaget och bestämde priserna. Arbetet fakturerades ofta per timme och det var juristerna som bestämde tidsåtgången. Idag berättar Marion Ehmann att företag som ofta köper juridiska tjänster ställer mycket högre krav, medan privatpersoner och småföretag ser sig om efter andra lösningar tex mallar, prenumerationslösningar, fast priser per avtal osv.
Idag vill företag i ett tidigt skede ha en kostnadsuppskattning för att få en överblick av kostnadsläget och tidsåtgången. Eller så önskar man arbeta med fasta priser eller pristak.
- Jag upplever att den trenden växer alltmer. Många företag har dessutom utökat den egna juristavdelningen och lägger därför ut mindre uppdrag på byråer och när de väl lägger ut uppdrag så förväntar de sig att byrån ska anpassa rådgivningen efter den kommersiella risken och utföra uppdraget så effektivt som möjligt, exempelvis genom att använda olika tekniska hjälpmedel, säger Marion Ehmann.
Digitaliseringen förändrar spelplanen för alla företag och gör att kundernas förväntningar förändras. Vi lever i en tid där user experince (UX), kundens upplevelse är extremt viktig. Det gäller alla branscher.
Många företag arbetar därför med att förbättra kundupplevelsen vilket gör att bolagsjuristavdelningar kommer i kontakt med dessa förbättringsprojekt. Det i sin tur leder till att de ser över de egna relationerna där de som juristavdelning själv är kund.
- När en juristavdelning exempelvis köper in en ny teknologi och i samband med det ser att leverantören har en s.k. Customer Success Manager som ansvarar för kundupplevelsen, för att de ska kunna dra maximal nytta av teknologin de köpt, är det lätt att de undrar vem som är egentligen är Customer Success Manager på den byrå de använder, fortsätter Marion.
Marion Ehmann och hennes kollegor på Venturis Consulting Group har undersökt hur juristbranschen kan använda client centricity för att få konkurrensfördelar och identifierat fyra områden:
- Effektivitetsförbättringar
- Klientupplevelse och insikter
- Skräddarsydda tjänsteerbjudanden
- Kulturell matchning
Hon anser att vissa byråer kommit långt på sin resa från att sätta klienterna först i sina ärenden till att vara klientcentrerad. Men ännu har ingen kommit till den nivå där hon bedömer att man är klientcentrerad på riktigt.
- Det är inte enkelt att bli klientcentrerad. Även andra branscher där kulturen är präglad av t.ex. tekniska experter och ingenjörer har svårt att få till det, det märker man ju själv varje gång man tex sitter med en svårbegriplig manual. Det är inte jag som är dum, det är de som skrivit den här manualen som inte utgått från mitt perspektiv! Juristbranschen har sina egna utmaningar på resan till att bli klientcentrerad; expertrollen med sin vana att ge råd och sin ovana att ställa utforskande frågor för att gräva efter rätt problemställning. Men det finns mycket att vinna för jurister och byråer. Ju mer man frågar, desto mer förstår man om klientens behov, desto bättre blir rådet och klientens benägenhet att tillämpa den, desto gladare klient och desto roligare jobbet som jurist, avslutar Marion Ehmann.
Hör Marion Ehmann berätta om customer centricity, att vara en ”brobyggare” och tala ”advokatska” i podden Juridikens värld.
Mer om Venturis Consulting Group.